V sodobnih centrih za pomoč, kjer se vsakodnevno srečujejo s številnimi klici ljudi v stiski, ima digitalna telefonska centrala izjemno pomembno vlogo.

Gre za osrednji komunikacijski sistem, ki omogoča hitro, zanesljivo in organizirano obravnavo klicev. V okoljih, kjer so odzivni čas, natančnost in dostopnost ključnega pomena, telefonska centrala ni le tehnična rešitev, temveč temelj učinkovitega dela centra. Prednost, ki jo ima telefonska centrala, je možnost inteligentnega usmerjanja klicev. Klicatelji so samodejno preusmerjeni na ustrezne svetovalce ali oddelke glede na vrsto pomoči, ki jo potrebujejo. S tem se pomembno skrajša čas čakanja in zmanjša stres ljudi, ki iščejo pomoč. V kriznih situacijah lahko že nekaj dodatnih sekund pomeni veliko razliko, zato je zanesljiv sistem usmerjanja klicev ključnega pomena. Digitalna centrala omogoča tudi obvladovanje velikega števila klicev.

V obdobjih povečanega povpraševanja, na primer ob naravnih nesrečah ali drugih podobnih izrednih dogodkih, lahko center za pomoč prejme bistveno več klicev kot običajno. Digitalni sistemi omogočajo čakalne vrste, obvestila o zasebnosti ter enakomerno razporejanje klicev med razpoložljive operaterje. To zagotavlja, da noben klic ni prezrt in da se pomoč nudi čim več ljudem. Pomembna funkcija, ki jo ima digitalna telefonska centrala, je tudi spremljanje in analiza klicev. Vodstvo centra lahko s pomočjo statističnih podatkov spremlja število klicev, povprečen čas pogovora, odzivne čase in obremenjenost zaposlenih. Ti podatki so dragoceni pri načrtovanju dela, razporejanju kadrov in izboljševanju kakovosti storitev. Tako se center lahko nenehno prilagaja potrebam uporabnikov in izboljšuje svojo učinkovitost.

Pomembno pa prispeva tudi k večji fleksibilnosti zaposlenih. Omogoča delo na daljavo, saj se lahko svetovalci na sistem povežejo iz različnih lokacij. To je še posebej pomembno v primerih, ko center za pomoč deluje neprekinjeno ali v razširjenem delovnem času. Hkrati pa sistem zagotavlja varnost in zaupnost podatkov, kar je ključno pri obravnavi občutljivih osebnih informacij. V centru za pomoč je tako telefonska centrala srce celotnega sistema.